08/12/2020
Entenda a polêmica lista do governo federal
Com certeza você ouviu falar (ou até discutiu com grupos de amigos e colegas) sobre a relação de jornalistas e influenciadores divulgadas pelo governo federal. Deixando de lado ideologias políticas e as especulações sobre uma possível lista negra de censura e retaliações, esse é um bom momento para falarmos um pouco mais sobre o NPS.
Sim, o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia muito utilizada no marketing para medir a satisfação dos clientes e calcular a probabilidade de recomendação da marca ou serviço. Se você puxar pela memória, vai lembrar que em algum momento já respondeu uma pesquisa como essa. Ela é uma ferramenta importantíssima para quem lida com qualidade de produtos/serviços e atendimento ao cliente.
Deixa eu resumir como funciona o NPS.
Primeiro você faz uma pesquisa entre seus clientes para medir o grau de satisfação dos seus clientes numa régua que vai de 0 a 10 e qual a probabilidade do cliente indicar o produto/serviço.
O segundo passo é classificar. De acordo com a metodologia desenvolvida por Fred Reichheld (falo mais sobre ele abaixo), os clientes são classificados em 3 grupos: promotores (nota 9 ou 10), neutros (7 ou 8) e detratores (nota de 0 a 6).
Em terceiro lugar, é preciso calcular o NPS subtraindo-se o percentual de promotores pelo percentual de detratores. O resultado desse métrica irá nortear as estratégias para que sua empresa cresça de forma sustentável, orientando como atuar com cada um dos grupos.
É uma excelente ferramenta de gestão e amplamente utilizada.
Mas vamos voltar aos fatos da polêmica.
A agência responsável pela comunicação do governo federal fez uso do NPS para classificar os seus “clientes” (jornalistas e influenciadores), mas ao invés de fazer um questionário, tiveram como base as opiniões desses profissionais nas redes sociais para fazer a classificação e com isso sugerir boas práticas para melhorar relação a relação entre a empresa/assessorado (no caso o governo federal) e seus clientes (no caso jornalistas e formadores de opinião).
Para quem trabalha com comunicação e marketing essa é apenas mais uma das ferramentas que se utiliza para entender o público, definir as melhores estratégias para o crescimento do negócio, melhorar produtos ou serviços e buscar a excelência no atendimento ao consumidor.
Polêmicas à parte, o NPS continua sendo uma ótima metodologia de gestão.
Dica de leitura
O Net Promoter Score (NPS) surgiu em 2003 quando o consultor da Bain & Company e estrategista de negócios, Fred Reichheld, publicou um artigo na Harvard Business Review (publicação da Universidade Harvard, nos EUA) chamado “O número que você precisa crescer” e que deu origem ao livro “A pergunta definitiva”. É um bom livro para quem quer aprofundar na metodologia e aplicar nas estratégias de comunicação e marketing dos seus clientes.
